Der Kunde ist unzufrieden – was nun?

Als Freiberufler hat man es nicht immer leicht: Man muss sich selbst versichern, hat kein geregeltes monatliches Einkommen, ist abhängig von der Auftragslage und der Zufriedenheit der Kunden. Doch was macht man, wenn diese mal nicht zufrieden sind und eine geleistete Arbeit nicht annehmen möchten, weil sie ihnen nicht gefällt? Für einen Freiberufler ist so eine Situation gleich auf zweifache Weise ärgerlich: Erstens wird die Frage nach der Bezahlung gestellt. Zweitens, und das ist oftmals noch unangenehmer, fühlt man sich zurückgewiesen und die Qualität seiner Arbeit nicht geschätzt. Stundenlange Arbeit für nichts.

Reaktion

Nach der ersten Enttäuschung sollte man das Projekt allerdings nicht als vergeudete Zeit abhaken und nicht mehr darüber nachdenken – wahrscheinlich wird man das lästige Gefühl, missverstanden worden zu sein, dadurch eher schlechter los als besser.

Vielmehr sollte man in sich gehen und sich fragen, was ausschlaggebend für die Abweisung des Arbeitsergebnisses war. Dafür kann es mehrere Gründe geben: schlechte Kommunikation, nicht-einhalten veranschlagter Deadlines, der Kunde ist vom Ergebnis der Arbeit oder der Qualifikationen nicht überzeugt, oder aus Sicht des Kunden wurde zu viel Geld für die Arbeit verlangt. All das können mögliche Gründe für die Beendigung des Arbeitsverhältnisses sein, müssen es aber natürlich nicht zwangsläufig. Um herauszufinden, was genau der ausschlaggebende Punkt zur Auflösung des Arbeitsvertrages war, muss man sich direkt an den Kunden wenden.

Kontakt

Hierbei rät ein ehemaliger Freelancer in seinem Blog anstatt eines Anrufs zu einem Fragebogen, der an den Kunden geschickt werden kann. In diesem sollten alle möglichen Ursachen aufgeführt sein und neben einem freien Feld für eigene Antworten auch schon vorgegebene Möglichkeiten zum ankreuzen enthalten sein. So können etwaige negative und verletzende Antworten umgangen werden, oder zumindest kann man geschriebene Kritik leichter verstehen und nachvollziehen als direkte Antworten am Telefon.

Konsequenzen

Hat man schließlich seine Antworten vorliegen, geht es darum, die richtigen Schlüsse zu ziehen und dementsprechend zu handeln. Vielleicht kann man sich auch zusätzliches Feedback von vorherigen Kunden einholen. Besonders, wenn die Kritikpunkte nicht nur von einem Kunden kommen, sollte man sich über Änderungen Gedanken machen.

Mögliche Punkte und Änderungen:

• Deadlines: Wenn der Kunde sich über zu lange Bearbeitungszeiten beschwert, sollte man sich über mögliche Verbesserungen seines eigenen Zeitmanagements Gedanken machen. Schon vor der Annahme eines Projektes sollte man sich überlegen, wie viel Zeit man dafür benötigt und vielleicht lieber einen Auftrag weniger annehmen, dafür aber die verbliebene Arbeit pünktlich und gut erledigen.
• Qualifikationen: Wenn nötige Qualifikationen fehlen, kann man diese eventuell mit Fortbildungs- und Aufbaukursen nachholen. Gerade als Programmierer ist es wichtig, immer über die aktuellen Trends und geforderten Expertisen Bescheid zu wissen, da der Markt besonders schnelllebig ist.
• Kommunikationsprobleme: Welche Probleme hat es genau gegeben? Woran ist die Kommunikation gescheitert? Was muss beim nächsten Auftrag beachtet werden?
• Geld: Die Bezahlung ist oft eine Gradwanderung. Kunden fühlen sich schnell ums Geld betrogen, Freiberufler um ihre Arbeit. War dem Kunden der Auftrag zu teuer, sollte man sich fragen, ob diese Kritik gerechtfertigt ist. Vergleiche mit anderen Anbietern und Freiberuflern und allgemeine Stundensätze für die jeweilige Branche können hierbei hilfreich sein.

Grundsätzlich sollten alle Antworten und anschließenden Gedanken zu einer Verbesserung der Leistung führen, damit man selbstsicher und gestärkt seine Energie in das nächste Projekt stecken kann.